A seguito dell’adozione dei provvedimenti che estendono all’intero territorio nazionale misure atte a contrastare e contenere il diffondersi del virus COVID-19, è previsto che, sino al 13 aprile p.v., si eviti ogni spostamento delle persone fisiche, salvo quelli determinati da comprovate esigenze lavorative o situazioni di necessità o motivi di salute; è consentito il rientro presso il proprio domicilio, abitazione o residenza.
Alla luce di tali provvedimenti, i viaggi da effettuarsi per motivazioni differenti da quelle espressamente contemplate, potranno essere annullati e attribuiranno il diritto a ricevere un rimborso nei tempi e nelle modalità stabilite dalle disposizioni vigenti per quanto riguarda i trasporti, i soggiorni e i pacchetti turistici prenotati. Si ricorda inoltre che il Decreto legge 17 marzo 2020 n.18 ha introdotto, all’art. 88, disposizioni relative al rimborso dei contratti di soggiorno e alla risoluzione dei contratti di acquisto di biglietti per spettacoli, musei e altri luoghi della cultura, non contemplate dalle misure precedentemente emanate. Si consiglia pertanto, laddove ci si trovi costretti ad annullare un viaggio/soggiorno, di contattare immediatamente il vettore o la struttura o, se la prenotazione è stata effettuata tramite agenzia, quest’ultima. Se si è in possesso di biglietti per spettacoli, musei o eventi annullati, si consigli di contattare immediatamente il venditore.
Per un’esatta comprensione delle indicazioni di seguito fornite è importante ricordare che:
- la situazione è in continua evoluzione e le informazioni sono aggiornate ad oggi, 3 aprile; il rapido susseguirsi di provvedimenti di necessità e urgenza potrebbe modificare le condizioni e i presupposti per annullamenti, rimborsi e rinunce, dunque si consiglia di informarsi costantemente presso le fonti ufficiali. Si ricorda inoltre che i decreti legge, entro il termine di 60 giorni dalla loro pubblicazione, dovranno essere convertiti in legge e in sede di conversione potrebbero subire delle modifiche.
- Per un’esatta individuazione delle misure restrittive adottate nei paesi europei ed extra europei è necessario consultare le fonti ufficiali, costantemente aggiornate, quali il sito del Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale viaggiaresicuri.it, in cui è possibile selezionare lo stato di destinazione o di interesse e prendere visione delle misure vigenti in loco.
- Per coloro che ritornano in territorio italiano nella propria residenza potrebbero essere adottate particolari misure in via precauzionale; si consiglia di verificare quanto disposto presso le fonti istituzionali.
Ma vediamo in dettaglio tutti i possibili scenari per i Consumatori :
TITOLI DI VIAGGIO
Ho prenotato un volo (o altro servizio di trasporto) con partenza prima del 14 aprile. Sono costretto a rinunciare al viaggio, quali sono i miei diritti?
Nel caso in cui il viaggiatore sia impossibilitato a partire per espresso provvedimento dell’autorità e debba quindi rinunciare al viaggio, ha diritto a ricevere il rimborso in denaro o un voucher (da utilizzare entro un anno dall’emissione) di importo pari al prezzo pagato per il titolo di viaggio. È il vettore a poter scegliere tra rimborso in denaro o voucher, così come previsto dall’art. 28 del Decreto Legge 2 marzo 2020. n. 9.
- Ho prenotato un volo (da effettuarsi indifferentemente prima o dopo il 14 aprile), ma la compagnia lo ha cancellato. Quali sono i miei diritti?
Se è il vettore a cancellare il volo, si ha diritto al rimborso in denaro e il voucher non deve essere obbligatoriamente accettato; in caso di cancellazione ad opera della compagnia, si applica infatti la normativa prevista in via ordinaria (Regolamento CE 261/2004). È tuttavia sempre possibile accordarsi autonomamente con il vettore (o con l’agenzia) e decidere di accettare il voucher se proposto. Anche la Commissione Europea, in una nota contenente delle linee guida interpretative delle norme europee in materia dei diritti dei passeggeri in relazione all’attuale emergenza in corso, ha precisato che, in caso di cancellazione del viaggio ad opera del vettore, se lo stesso propone un voucher, tale proposta non può influire sul diritto del passeggero ad optare per il rimborso.
- Perché in un caso ho diritto al rimborso in denaro e nell’altro (eventualmente) ad un voucher dell’importo di quanto pagato per il viaggio di cui non potrò usufruire?
Le norme attualmente vigenti (art. 28 del Decreto Legge 2 marzo 2020 n. 9) prevedono che i vettori possano procedere, a scelta, al rimborso o all’emissione di un voucher della durata di un anno quando è il viaggiatore ad annullare il viaggio a causa di un’impossibilità sopravvenuta; se dunque hai rinunciato al tuo viaggio perché dei provvedimenti governativi ti impediscono di partire, può legittimamente esserti offerto un voucher e non il rimborso in denaro.
Se è invece il vettore a cancellare il tuo volo (o altro tipo di trasporto) e non sei tu a rinunciarvi, pur in presenza di divieti imposti dalla autorità, hai diritto a ricevere il rimborso nelle forme e nei modi previsti dalle norme ordinarie vigenti (es: Reg. 261/04 sui diritti dei passeggeri nel trasporto aereo che prevede, in caso di cancellazione del volo da parte della compagnia, rimborso in denaro o riprotezione). È tuttavia sempre possibile accordarsi autonomamente con il vettore (o con l’agenzia) e decidere di accettare il voucher se proposto.
- Ho acquistato un volo A/R; la compagnia ha cancellato solo l’andata (o solo il ritorno): quali sono i miei diritti?
Se le tratte sono parte di un’unica prenotazione, la cancellazione della sola andata o del solo ritorno ad opera della compagnia, legittima a ricevere il rimborso dell’intero biglietto. Se il viaggio A/R è invece frutto di due prenotazioni separate, si avrà diritto al rimborso della sola tratta cancellata.
- Ho prenotato un volo per la fine di aprile, ma a causa dell’emergenza preferisco non partire. Riceverò il rimborso del biglietto?
La rinuncia a viaggi da effettuarsi dopo il 13 aprile e cioè in date alle quali non si estende l’efficacia delle misure adottate, non conferiscono automaticamente un diritto al rimborso; ciò significa che se avete acquistato una tariffa rimborsabile o flessibile, potete richiedere il rimborso o la modifica del biglietto, alle condizioni della vostra tariffa. Se invece la tariffa non è rimborsabile/modificabile, in caso di rinuncia potete richiedere soltanto il rimborso delle tasse aeroportuali, purché non vengano effettuate le operazioni di check in.
Ho acquistato, dall’Italia, un titolo di viaggio per uno stato estero, nel quale tuttavia è stato impedito lo sbarco, l’approdo e in generale l’arrivo: ho diritto al rimborso?
Sì, se naturalmente l’arrivo nello stato estero è previsto durante il periodo di vigenza del divieto.
Ho rinunciato al viaggio ed ho appurato di aver diritto al rimborso: come e a chi devo richiederlo?
Il rimborso deve essere richiesto al vettore entro 30 giorni decorrenti o dalla cessazione del divieto (e in generale dalla situazione che determina l’impossibilità, ad esempio, la cessazione del proprio stato di quarantena) oppure, nel caso di impedimento di sbarco/approdo all’estero, entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza. È necessario allegare il proprio titolo di viaggio; il vettore entro 15 giorni dalla ricezione della richiesta, provvede ad effettuare il rimborso o l’emissione del voucher. La procedura è la medesima anche nel caso di acquisto del biglietto tramite agenzia.
PACCHETTI TURISTICI:
Ho acquistato un pacchetto turistico da eseguirsi prima del 14 aprile; sono costretto a rinunciare, quali sono i miei diritti?
Nel caso in cui il viaggiatore sia impossibilitato a partire per espresso provvedimento dell’autorità e debba quindi rinunciare al viaggio, può recedere dal contratto di pacchetto turistico: l’organizzatore può offrire al viaggiatore un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore, può erogare un rimborso in denaro oppure può emettere un voucher (da utilizzare entro un anno dall’emissione) di importo pari al rimborso spettante. È l’organizzatore a poter scegliere tra pacchetto sostitutivo, rimborso in denaro o voucher, così come previsto dall’art. 28 del Decreto Legge 2 marzo 2020 n. 9.
- Ho acquistato un pacchetto turistico (da eseguirsi indifferentemente prima o dopo il 14 aprile), ma l’agenzia/organizzatore lo ha cancellato. Quali sono i miei diritti?
Se è l’organizzatore a cancellare/annullare il pacchetto, si ha diritto al rimborso in denaro e il voucher o il pacchetto sostitutivo non devono essere obbligatoriamente accettati; in caso di cancellazione del pacchetto ad opera del tour operator si applica infatti la normativa prevista in via ordinaria (art. 41 Codice del Turismo). È tuttavia sempre possibile accordarsi autonomamente con l’organizzatore e decidere di accettare il pacchetto sostitutivo o il voucher se proposti.
Perché in un caso ho diritto al rimborso e nell’altro (eventualmente) ad un pacchetto sostitutivo o ad un voucher?
Le norme attualmente vigenti (dall’art. 28 del Decreto Legge 2 marzo 2020 n. 9) prevedono che gli organizzatori di pacchetti possano procedere, a scelta, al rimborso o all’offerta di un pacchetto sostitutivo o all’emissione di un voucher della durata di un anno, quando è il viaggiatore a recedere dal pacchetto turistico a causa di un’impossibilità sopravvenuta; se dunque hai rinunciato al tuo viaggio perché dei provvedimenti governativi ti impediscono di partire, può legittimamente esserti offerto un pacchetto sostitutivo o il voucher e non il rimborso in denaro.
Se è invece l’organizzatore a cancellare il pacchetto, e non è il viaggiatore a rinunciarvi, pur in presenza di divieti imposti dalle autorità, hai diritto a ricevere il rimborso nelle forme e nei modi previsti dalle norme ordinarie vigenti (articolo 41 Codice del Turismo). È tuttavia sempre possibile accordarsi autonomamente con l’organizzatore e decidere di accettare il pacchetto sostitutivo o il voucher se proposti.
Ho rinunciato al pacchetto turistico che avevo prenotato; il tour operator mi rilascia un voucher per il prezzo della vacanza, ma io non ho ancora saldato il conto per intero. Devo per forza pagare tutto, prima di ricevere il buono?
No; il viaggiatore non è tenuto a procedere al saldo ed ha diritto alla restituzione delle somme già corrisposte. Se hai versato un acconto pari al 15% del prezzo totale del pacchetto e ricevi un voucher, l’importo del voucher dovrà essere pari al 15% del costo totale del pacchetto.
Ho prenotato un pacchetto turistico presso un tour operator con sede in un altro paese dell’UE ma a causa del divieto italiano di mettersi in viaggio, non sono potuto partire. Ho comunque diritto al rimborso/buono?
Riteniamo che in questo caso i cittadini italiani abbiano diritto al rimborso in quanto il divieto di mettersi in viaggio/divieto di ingresso in un Paese, costituiscano una circostanza eccezionale non imputabile al viaggiatore che rende impossibile usufruire della prestazione.
Ho prenotato un pacchetto turistico per il 1° maggio – posso recedere gratuitamente?
E‘ possibile cancellare gratuitamente soltanto viaggi con partenza fino al 13 aprile. Per l’annullamento senza penali di viaggi fissati in data successiva, tale possibilità sarà effettiva solo se i divieti attualmente vigenti sul territorio nazionale e nei paesi di destinazione saranno prorogati fino a comprendere le rispettive date di partenza o soggiorno. Nel caso in cui non intervenga alcuna misura restrittiva ad influire sull’esecuzione del pacchetto, l’eventuale recesso sarà regolato dalle condizioni contrattuali accettate al momento dell’acquisto e il viaggiatore sarà tenuto al pagamento di una penale se prevista dalle condizioni e nelle modalità indicate nelle stesse.
Ho prenotato un pacchetto turistico con partenza alla fine di aprile e per il quale ho versato solo un acconto. Ora l’organizzatore mi chiede di pagare il saldo – posso rifiutarmi di pagare?
Poiché attualmente solo i viaggi fino al 13 aprile possono essere cancellati gratuitamente, il pagamento del saldo andrebbe effettuato perché a ciò si è contrattualmente tenuti. Data l’incertezza della situazione ed il suo continuo evolversi, consigliamo di contattare l’organizzatore per iscritto e verificare la possibilità di poter posticipare il pagamento del saldo.
PRENOTAZIONI ALBERGHIERE:
Ho prenotato un soggiorno in albergo da effettuarsi prima del 13 aprile e ho pagato un anticipo/una caparra. L’albergo può rifiutarsi di restituirmi quanto pagato?
No, anche in questo caso vale la regola secondo cui se non è più possibile adempiere alla prestazione, l’albergo non può richiedere il pagamento e deve restituire quanto già versato in contanti o tramite l’emissione di voucher valido un anno dalla data di emissione (art. 88 DL 17 marzo 2020 n. 18)
- Ho prenotato un albergo per l’estate 2020. L’albergo mi ha comunicato che se oggi decidessi di cancellare la prenotazione, perderei la caparra/devo pagare una penale di recesso. Posso cancellare gratuitamente?
Non è possibile prevedere quale sarà la situazione questa estate; ad oggi l’adempimento della prestazione risulta possibile. Da ciò consegue che, in caso di disdetta, il professionista possa trattenere la caparra versata o richiedere il pagamento di penali se previsto dalle condizioni contrattuali.
Se alla data del soggiorno sarà ancora impedito lo spostamento per viaggi turistici (o a causa di impedimenti in uscita dal nostro Paese o a causa di impedimenti all’ingresso nel luogo di destinazione), il contratto potrà essere risolto e gli importi già versati dovranno essere restituiti.
RISOLUZIONE DEI CONTRATTI DI ACQUISTO DI BIGLIETTI PER SPETTACOLI, MUSEI E ALTRI LUOGHI DELLA CULTURA
Ho acquistato un biglietto per un concerto/museo/spettacolo teatrale, ma è stato cancellato. A cosa ho diritto?
Il decreto legge 17 marzo 2020 n. 18, all’art. 88, riconosce che anche in questi casi si verifica un’ipotesi di impossibilità sopravvenuta della prestazione; tuttavia, dalla lettera dell’articolo sembrerebbe che il rimborso possa essere corrisposto esclusivamente tramite voucher, da richiedere, allegando il relativo titolo di acquisto, entro 30 giorni dall’entrata in vigore del decreto (17 marzo 2020). Il venditore dovrà procedere, entro 30 giorni dalla richiesta, all’emissione del voucher di importo pari al titolo di acquisto, da utilizzare entro un anno.
